Proceso de Reclamación de los servicios de las Telecomunicaciones: Un derecho difícil de ejercer. | ForosGenerales.com


Economía

Plubicado el 10 de Mayo, 2018 | por Ginia Valenzuela

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Proceso de Reclamación de los servicios de las Telecomunicaciones: Un derecho difícil de ejercer.

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Siempre he pensado que cuando se dificulta el ejercicio de un derecho, equivale a la denegación del mismo. Existe una estructura y procedimientos para que los usuarios de las telecomunicaciones puedan hacer reclamaciones ante las prestadoras de servicios, pero dicho proceso es confuso, y exige formalidades que no son del manejo del usuario promedio. 


Resulta sorprendente que empresas con una estandarización de procesos, al momento de un cliente hacer una reclamación, como comprobante de la misma le sea entregado un papelito manuscrito con el número de reclamación, sin ningún tipo de información adicional. 

Esto es incompatible con las formalidades que exige el INDOTEL como instancia de “alzada” ante la inconformidad del cliente con la respuesta de la prestadora de servicio. Este órgano en su página web establece una serie de pasos necesarios para revisar el resultado de una reclamación, los cuales deben ser efectuados en plazos determinados y con información específica. 

Resultado de imagen para telecomunicacionesEsto no le es explicado al usuario al momento de hacer la reclamación ante la prestadora de servicio, ni cuando le es informada la decisión sobre su reclamación, que a veces es comunicada mediante un SMS diciendo que la reclamación numero tal es improcedente; así sin más. No se le informa que existe otro recurso si no está conforme, obviamente a las telefónicas no les importa si esa reclamación es revisada o no, es más me atrevería a decir que podrían tener interés en que el proceso se quede ahí; pero al INDOTEL si le debería importar. Resultado de imagen para reclamación

A mi entender, si las telefónicas atienden estas reclamaciones de manera informal, el INDOTEL no debería obstaculizar el proceso de las mismas con requisitos que no le son explicados ni facilitados al usuario en ningún momento. Dentro de estas formalidades se encuentra: El nombre del representante que atendió al usuario y cargo que ocupa, Fecha de la reclamación, numero de factura y Un plazo de 3 meses a partir del evento que genera la queja. 

Se puede inferir por la información publicada por INDOTEL en su página web, que los plazos son fatales para el usuario, es decir, una vez transcurrido dicho plazo el usuario pierde el derecho a que su reclamo sea atendido; sin embargo, en la misma página dice que en caso de que la prestadora de servicio no dé respuesta dentro del plazo que le ha sido asignado a ella, el usuario podrá dirigirse directamente al INDOTEL a presentar su queja. Corolario de esto, el incumplimiento de la prestadora de servicios no le genera ningún tipo de consecuencia, más allá de que el proceso siga su curso siempre que el usuario haga valer su derecho ante el INDOTEL. 

De esto se extrae lo siguiente, no solo la relación usuario- Prestadora de servicio es desigual en cuanto a el poder de cada uno, sino que el INDOTEL refuerza esa desigualdad dando consecuencias distintas a la misma falta. 

No podemos obviar el hecho de que detrás del acceso tanto a los servicios telefónicos como los de audiovisuales e internet; subyace una pirámide de derechos: La protección al Derecho de los Usuarios, el Derecho a la Comunicación; derecho al acceso a la información y al derecho de Libertad de Expresión.

La correlación de estos derechos pareciera que es traída de los pelos, pero no es así, en tanto el uso de las nuevas tecnologías implica una convergencia tecnológica y por ende de derechos, donde todos de manera armoniosa y en balance buscan construir los cimientos de una sociedad de la información viable. 

  Entonces las telecomunicaciones siempre deberán ser tuteladas por el Estado. Claro, precisamente para eso fue creado el INDOTEL; parecería que hemos enarbolado una bandera de guerra contra este organismo, y no hay nada más lejos de la verdad; solo buscamos resaltar los puntos en los cuales puede mejorar. Los asuntos de interés relacionados con las telecomunicaciones por tratarse de temas tan especializados, suelen pasar inadvertidos por la ciudadanía, pero es hora de que esto cambie.   

Recomendaciones: 

  1. Facilitaría el ejercicio del derecho de reclamación la colocación de volantes con toda la información relevante en las tiendas y stands de las prestadoras de servicio.
  2. Que al momento de hacer la reclamación le sea entregado al usuario una planilla con toda la información que le exige el INDOTEL. 

  

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Sobre el Autor

Ginia Valenzuela

Abogada, máster en derecho de las telecomunicaciones y tecnologías de la información. Estilista de Moda y Emprendedora.